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 ↑사진 = 고객은 페이스 타임 또는 스카이프를 통해 실시간으로 세일즈 파트너와 소통할 수 있다

스위스 시계 제조업체 위블로(Hublot)는 자사의 디지털 부티크를 출시했다고 발표했다. 브랜드의 매장 내 경험을 보완하기 위해 고안된 이 서비스는 전 세계에 출시되기 전에 먼저 미국 시장부터 제공될 예정이다.

고객들이 '디지털 부티크'에 연결을 요청하면 가장 가까운 오프 라인 매장 위치를 선택할 수 있는 위블로 웹사이트를 통해 디지털 부티크를 경험할 수 있다. 여기서 사용자는 페이스 타임이나 스카이프를 통해 선택한 부티크의 관리자와 실시간으로 연결되도록 선택하거나 혹은 다른 날짜로 예약할 수 있다.

일단 연결이 되면, 대화형 단말기의 지원을 받아 고객은 원하는 제품을 제시하고 질문에 답변하는 세일즈 어드바이저와 쌍방향으로 소통할 수 있다. 그런 다음 이들을 화면상으로 오프라인 매장으로 초대해 경험을 계속하도록 하고 세일즈 어드바이저들 또한 디지털 방식으로 고객이 선택한 제품에 대한 개인 맞춤형 정보를 전송한다.

고객이 제품을 구매하고자 할 경우 그들은 온라인으로 확인할 수 있으며 판매를 마무리 짓기 위해 부티크로부터 전화만 받으면 된다. 즉 방에 앉아서도 화상으로 통화하기 때문에 실제 매장에 방문한 것과 같은 효과를 누릴 수 있다.

보도 자료를 통해, 브랜드 위블로는 새로운 서비스를 "전자 상거래 플랫폼으로 전환하는 과정에 있는 럭셔리 브랜드 목록에 위블로를 올리는 단계"로 묘사했다. 아울러 이 디지털 부티크는 완전한 온라인 매장과는 여전히 몇걸음 떨어져 있으며 현재는 대안적인 판매 채널로 의도하기 보다는 위블로와 해당 제품이 소비자들과 쌍방향으로 소통할 수 있도록 지원하고 강조했다.

이런 방법으로 현재 위블로는 기술이 가능한 편리함과 럭셔리 브랜드 매력에 있어 필수적인 역할을 하는 독점적이고 개인 맞춤 서비스 사이의 미묘한 균형 조정을 시도하고 있는 것으로 보인다.

올해 초 럭셔리 인스티튜트의 CEO 밀턴 페드자라는 보고서를 통해 "오늘날 럭셔리 기업들은 인공 지능을 자사 세일즈 프로세스에 적용하는 등 최고 성장을 이끌기 위해 최선을 다하고 있다. 그러나 아이러니하게도 그것은 우수한 인력 요소를 더욱 더 중요하게 만드는 신 기술의 응용이다"라고 밝혔다. 그의 지적처럼 럭셔리 분야의 점점 더 많은 기업들이 직면하고 있는 딜레마이기도 하다. 

위블로의 CEO 리카르도 구아달루프는 새로운 디지털 부티크가 다른 사람을 위해 한 사람을 희생시키는 것 보다는 그들을 화해시키는 편의성과 맞춤형 고객 서비스를 조화시키는 것이 새로운 디지털 부티크의 목표라고 강조했다.

그는 보도 자료에서 "고객들을 위해 꼭 있어야 하는 우리의 가용성과 의지는 우리가 그들에게 개인적으로 배려한다는 것을 보여주는 방법이다. 우리가 고객들과 함께 발전시킨 신뢰 관계는 이제 실질적인 방법으로 시간과 장소에 아무런 제한 없이 시작할 수 있게 되었다"고 밝혔다.

현재는 미국 소비자들만 브랜드 웹사이트를 통해 위블로 디지털 부티크에 접속할 수 있다. 향후 이 서비스를 전 세계로 확장할 예정이다.

패션엔 유재부 기자
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